CK Enerji, ‘Müşteri İletişimi ve Kriz Orkestrasyonu’ projesiyle uluslararası bir ödül kazandı. Şirketin, müşteri deneyimini kriz anlarında etkin bir şekilde yönetmek amacıyla geliştirdiği bu proje, uluslararası Stevie Awards’ta ‘Müşteri Hizmetlerinde En İyi Kriz Müdahalesi’ kategorisinde gümüş ödül aldı.
İstanbul’da düzenlenen ödül töreninde, projenin müşteri iletişiminde IVR, SMS, kesinti haritaları ve dijital kanallar gibi unsurları bir araya getirdiği belirtildi. Proje, yoğun talep dönemlerinde başvuruların otomatik kanallar üzerinden yönetilmesini sağlıyor ve müşteri deneyimini kesintisiz sürdürmek için uluslararası ölçekte takdir topladı.
CK Enerji Regülasyon Stratejileri ve Müşteri İletişimi Grup Direktörü Fidan Öztürk Kumbul, projenin amacının kriz anlarında müşterilerin ihtiyaç duyduğu bilgiye hızlı ve doğru bir şekilde ulaşmalarını sağlamak olduğunu ifade etti. Kumbul, operasyon ekiplerinin de aynı hız ve koordinasyonla hareket edebilmesi için bu yaklaşımı teknolojik bir yatırım olarak değil, müşteri iletişiminin bütününü yeniden ele alan bir dönüşüm olarak değerlendirdiklerini belirtti.
Bu sistem sayesinde, kesinti durumlarında müşterilere arıza bilgisi ve tahmini onarım süresi gibi kritik veriler anlık olarak iletiliyor. Böylece müşteriler, çağrı merkezini aramadan önce bilgilendirilmiş oluyor. Ayrıca, çağrı merkezine ulaştıklarında sistem, müşterinin muhtemel başvuru nedenini önceden tahmin edebiliyor.
